“屿”快闪店全套运营文档（二）
版本：V1.0
日期：2026年4月
包含：快闪店运营SOP手册、KOL邀请函模板、用户调研问卷
文档一：快闪店运营SOP手册
“屿”快闪店 · 标准运营流程手册
适用门店：[城市] · [商场/空间名称]
运营周期：[日期] - [日期]，共7天
店长：[姓名]
区域：入口雾墙、触摸岛、闻香岛、仪式岛、收银岛、离岛通道
第一章：开店流程
1.1 开店时间线
| 时间 | 任务 | 负责人 | 耗时 |
|---|---|---|---|
| 9:30 | 到店、打卡、换工服 | 全员 | 5min |
| 9:35 | 早会（今日目标、注意事项） | 店长 | 10min |
| 9:45 | 设备开启（灯光、音响、扩香机、雾墙） | 店长 | 5min |
| 9:50 | 清洁（台面、皂托、洗手台、镜子） | 导购轮值 | 10min |
| 10:00 | 补货（皂体、体验皂、包装盒、擦手巾） | 导购轮值 | 10min |
| 10:10 | 检查（闻香片精油、干冰/加湿器水位） | 店长 | 5min |
| 10:15 | 试运行（体验一次登岛仪式） | 店长 | 2min |
| 10:18 | 全员就位 | 全员 | — |
| 10:20 | 开门营业 | — | — |
1.2 早会内容（每日必过）
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 昨日销售 | 总额、件数、畅销SKU、客单价 |
| 今日目标 | 销售目标、体验目标（邀请多少人体验仪式） |
| 库存提醒 | 哪些SKU库存紧张、是否需要补货 |
| 特殊事项 | 今日是否有工作坊/媒体/拍摄 |
| 话术练习 | 每人说一遍“登岛仪式”引导词 |
1.3 设备开启检查清单
| 设备 | 检查项 | 正常状态 |
|---|---|---|
| 灯光 | 所有射灯、洗墙灯 | 无闪烁、色温一致 |
| 音响 | 海浪+雨声循环 | 音量35-40dB，无杂音 |
| 扩香机 | 冷杉精油 | 出雾正常，气味明显但不刺鼻 |
| 雾墙 | 干冰/加湿器 | 出雾连续，水位充足 |
| 洗手台 | 冷热水、排水 | 水温35-38℃，排水通畅 |
1.4 清洁标准
| 区域 | 清洁内容 | 频率 | 标准 |
|---|---|---|---|
| 触摸岛 | 擦陶瓷皂托、岩石道具 | 每日开店前 | 无灰尘、无水渍 |
| 闻香岛 | 擦陶瓷片、补充精油 | 每日开店前+每日午间 | 每片滴1滴 |
| 仪式岛 | 擦洗手台、皂托、镜子 | 每日开店前+每小时 | 无水渍、无皂残留 |
| 收银岛 | 擦台面、整理包装物料 | 每日开店前 | 整洁 |
| 离岛通道 | 擦镜子 | 每日开店前 | 无指纹 |
1.5 补货标准
| 物料 | 开店前数量 | 最低库存预警 | 存放位置 |
|---|---|---|---|
| 触摸岛皂体（每款） | 3-5块 | 2块 | 台下备用箱 |
| 仪式岛体验皂 | 6块（每台2块） | 3块 | 台下备用箱 |
| 亚麻擦手巾（干净） | 10条 | 5条 | 收银台下 |
| 水洗牛皮纸包装盒 | 50个 | 20个 | 收银台下 |
| 亚麻束口袋 | 50个 | 20个 | 收银台下 |
| 打泡网 | 10个 | 5个 | 仪式岛台下 |
| 试香纸（赠品） | 100张 | 30张 | 收银台下 |
第二章：营业中流程
2.1 人员站位与职责
| 区域 | 负责人员 | 主要职责 |
|---|---|---|
| 入口/雾墙 | 导购A | 迎接、引导、邀请体验 |
| 触摸岛+闻香岛 | 导购B | 产品讲解、闻香引导 |
| 仪式岛 | 导购C | 演示登岛仪式、协助体验 |
| 收银岛 | 店长/收银员 | 收银、包装、赠品发放 |
| 巡场 | 店长 | 整体协调、补货、突发事件 |
2.2 导购站位原则
- 不站在入口正中间，靠一侧站立，给顾客“走进去”的空间
- 不与同事并排站立，错开位置
- 不低头看手机，时刻保持视线可及
- 不主动跟随顾客，给1米距离，等待顾客主动询问或眼神接触
2.3 标准服务流程（SOP）
场景一：顾客进入
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 微笑、眼神接触 | （不先说话，点头致意） |
| 2 | 等待3秒，如顾客停留 | “要试试登岛仪式吗？只要一分钟。” |
| 3 | 顾客同意 | 引导至仪式岛 |
场景二：顾客在触摸岛停留
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 走近，保持1米 | “可以拿起来摸一摸。它像一块河卵石。” |
| 2 | 顾客拿皂 | “你闻到的是冷杉。所有屿的皂都有这个基底。” |
| 3 | 顾客表现出兴趣 | “要试试它的泡沫吗？仪式岛可以体验。” |
场景三：顾客在闻香岛停留
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 走近 | “这是屿的嗅觉坐标。冷杉。所有味道都栖息在这片森林之上。” |
| 2 | 顾客闻后 | “三款主调不一样。雨林与海是清冷的，地衣与火带一点烟熏。” |
| 3 | 顾客问“哪个好” | “你平时喜欢什么感觉？清冷的，还是带一点温暖的？” |
场景四：仪式岛体验
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 递皂 | “请双手合握这块皂。” |
| 2 | 等待2秒 | “感受它的重量。” |
| 3 | 示范/引导 | “现在，掌心搓揉。1、2、3……不用急，岛不会走。” |
| 4 | 泡沫出现 | “你看，泡沫出来了。像乳霜一样。这是你自己创造的。” |
| 5 | 冲洗后 | “不要急着擦干。让海盐壳停留30秒。” |
| 6 | 擦干后 | “现在闻一下你的手。冷杉还在。” |
场景五：结账
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 扫描产品 | “需要包装吗？我们的包装是水洗牛皮纸和亚麻袋。” |
| 2 | 告知金额 | “一共XXX元。” |
| 3 | 收款 | “谢谢登岛。” |
| 4 | 递送 | “这是你的岛。每天五分钟。” |
| 5 | 赠品 | （满300元）“这是试香纸。冷杉的味道。” |
| 6 | 道别 | “下次再来岛上。” |
2.4 每小时巡检（店长执行）
| 时间 | 检查项 |
|---|---|
| 整点 | 体验皂是否充足、台面是否干净 |
| 整点+15分 | 闻香片精油是否需要补充 |
| 整点+30分 | 扩香机、雾墙是否正常运行 |
| 整点+45分 | 擦手巾是否需要更换 |
2.5 午间交接（13:00-14:00）
| 时间 | 任务 | 负责人 |
|---|---|---|
| 12:30-13:00 | 导购A休息（午餐） | 导购B、C、店长在岗 |
| 13:00-13:30 | 导购B休息 | 导购A、C、店长在岗 |
| 13:30-14:00 | 导购C休息 | 导购A、B、店长在岗 |
| 14:00 | 午间盘点 | 店长 |
第三章：闭店流程
3.1 闭店时间线
| 时间 | 任务 | 负责人 | 耗时 |
|---|---|---|---|
| 21:30 | 停止接待新顾客 | 全员 | — |
| 21:30-21:45 | 接待完最后一位顾客 | 全员 | 15min |
| 21:45 | 关闭雾墙、扩香机 | 店长 | 2min |
| 21:47 | 清点现金、关闭收银系统 | 收银员 | 5min |
| 21:52 | 清洁所有区域 | 全员 | 15min |
| 22:07 | 盘点库存（日盘） | 店长+导购 | 10min |
| 22:17 | 填写日报 | 店长 | 8min |
| 22:25 | 关闭灯光、音响 | 店长 | 2min |
| 22:27 | 晚会对账 | 全员 | 3min |
| 22:30 | 锁门、离店 | 全员 | — |
3.2 清洁标准（闭店）
| 区域 | 清洁内容 | 标准 |
|---|---|---|
| 触摸岛 | 擦皂托、岩石、台面 | 无皂残留、无水渍 |
| 闻香岛 | 擦陶瓷片、回收旧精油 | 陶瓷片干燥 |
| 仪式岛 | 清洁洗手台、皂托、镜子；倒空水桶 | 无皂残留、无水渍 |
| 收银岛 | 整理台面、补充包装物料 | 整洁 |
| 地面 | 清扫、拖地 | 无灰尘、无水渍 |
3.3 库存盘点（日盘）
| 盘点项 | 记录方式 | 备注 |
|---|---|---|
| 雨林与海（成品） | 数量 | 区分触摸岛陈列+台下备用+库房 |
| 地衣与火（成品） | 数量 | 同上 |
| 融雪（成品） | 数量 | 同上 |
| 体验皂（各款） | 数量 | 仪式岛用 |
| 包装盒 | 数量 | — |
| 亚麻束口袋 | 数量 | — |
| 试香纸 | 数量 | — |
3.4 日报模板
3.5 晚会内容
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 今日总结 | 销售完成情况、亮点、问题 |
| 表扬 | 谁做得好、什么事 |
| 明日提醒 | 天气、库存、工作坊、KOL到访 |
| 明日目标 | 销售目标、体验目标 |
第四章：库存管理
4.1 库存周期
| 盘点类型 | 频率 | 执行人 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 日盘 | 每日闭店后 | 店长+导购 | 记录日报 |
| 周盘 | 结束日 | 店长 | 全部盘点，与期初核对 |
| 临期检查 | 每日开店 | 店长 | 融雪只有7天，最后一天提醒 |
4.2 补货流程
| 步骤 | 内容 | 负责人 |
|---|---|---|
| 1 | 发现库存低于预警线 | 导购 |
| 2 | 告知店长 | 导购 |
| 3 | 从库房取货 | 店长 |
| 4 | 补充到陈列位 | 导购 |
| 5 | 记录补货数量 | 店长 |
4.3 融雪限定库存管理
- 融雪只在快闪店期间销售，不补货（售完即止）
- 每日开店前在收银岛放置“今日余量”牌
- 最后一天：售完时在入口放置“融雪已售罄”牌
第五章：突发事件处理
5.1 事件分级
| 级别 | 定义 | 处理人 | 响应时间 |
|---|---|---|---|
| 一级 | 顾客受伤、火灾、盗窃 | 店长+商场安保 | 立即 |
| 二级 | 设备故障、顾客投诉、排队过长 | 店长 | 5分钟内 |
| 三级 | 物料短缺、小清洁问题 | 导购 | 15分钟内 |
5.2 常见突发事件应对
事件1：体验皂掉在地上
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 立即捡起 | — |
| 2 | 检查是否可继续使用 | — |
| 3 | 如不可用，更换新皂 | “不好意思，我们换一块。” |
| 4 | 清洁地面 | — |
事件2：顾客抱怨“不起泡”
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 微笑 | “屿的皂需要10秒激活。” |
| 2 | 示范 | 自己搓揉10秒，展示泡沫 |
| 3 | 邀请再次尝试 | “要再试一次吗？这次我来帮你数。” |
事件3：顾客抱怨“洗不干净（膜感）”
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 微笑 | “那不是没洗干净，是‘皮肤海盐壳’。” |
| 2 | 解释 | “屿刻意保留了这层矿物膜，让岛的味道留在你身上更久。” |
| 3 | 建议 | “如果你习惯涩手的感觉，可以多冲洗5秒。” |
事件4：排队过长（>5人）
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 增加导购至仪式岛 | — |
| 2 | 引导顾客先逛触摸岛/闻香岛 | “可以先看看其他区域，等仪式岛空了出来体验。” |
| 3 | 如持续过长，店长协助 | — |
事件5：扩香机/雾墙故障
| 步骤 | 动作 |
|---|---|
| 1 | 尝试重启 |
| 2 | 如无效，关闭设备 |
| 3 | 告知店长 |
| 4 | 联系商场工程部或设备供应商 |
| 5 | 如当日无法修复，正常营业（不受大影响） |
事件6：顾客投诉价格（太贵）
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 微笑 | “屿卖的是一把钥匙。每天五分钟，打开你的岛。” |
| 2 | 计算单次成本 | “一块皂可以用40-50次，每次不到两块钱。” |
| 3 | 如仍犹豫 | 不强迫，递试香纸，“可以回去想想。岛一直在。” |
事件7：儿童触碰/误食
| 步骤 | 动作 | 话术 |
|---|---|---|
| 1 | 立即制止 | “小朋友，这个不能吃哦。” |
| 2 | 检查是否入口 | — |
| 3 | 如入口，提供清水漱口 | — |
| 4 | 告知家长 | “我们的皂是天然成分，少量入口没关系。但还是要注意一下。” |
事件8：盗窃
| 步骤 | 动作 |
|---|---|
| 1 | 不直接对峙 |
| 2 | 立即通知店长 |
| 3 | 店长通知商场安保 |
| 4 | 提供监控录像（如有） |
5.3 紧急联系人
| 类型 | 联系人 | 电话 |
|---|---|---|
| 商场安保 | [商场名称]安保中心 | — |
| 商场管理处 | [商场名称]管理处 | — |
| 设备维修 | [供应商名称] | — |
| 品牌方紧急联络 | [姓名] | — |
第六章：工作坊日特别流程
6.1 工作坊前
| 时间 | 任务 |
|---|---|
| 工作坊前1天 | 确认报名名单、准备物料 |
| 工作坊前1小时 | 布置桌椅、摆放物料、测试设备 |
| 工作坊前15分钟 | 签到台准备、引导牌放置 |
6.2 工作坊中
- 暂停仪式岛体验（如有冲突）
- 保留触摸岛和闻香岛正常开放
- 导购减少推销，保持安静
6.3 工作坊后
- 清理物料、归位桌椅
- 恢复仪式岛
第七章：附件
附件1：每日检查清单（店长用）
| 时段 | 检查项 | 完成打√ |
|---|---|---|
| 开店前 | 设备开启 □ 清洁完成 □ 补货完成 □ | — |
| 午间 | 库存检查 □ 闻香片补充 □ | — |
| 闭店后 | 清洁完成 □ 盘点完成 □ 日报填写 □ | — |
附件2：话术速查卡（导购随身）
| 场景 | 话术 |
|---|---|
| 邀请体验 | “要试试登岛仪式吗？只要一分钟。” |
| 介绍冷杉 | “冷杉是屿的嗅觉坐标。所有味道都栖息在这片森林之上。” |
| 仪式引导 | “掌心搓揉10次。不用急，岛不会走。” |
| 膜感解释 | “那不是残留，是你的‘皮肤海盐壳’。” |
| 道别 | “下次再来岛上。” |
SOP手册结束
文档二：KOL邀请函模板
版本一：实体邀请函（邮寄）
尺寸：A5（148×210mm）竖版
材质：水洗牛皮纸 或 棉纸
印刷：单色（深灰/苔绿）
字体：手写感或思源宋体
正面
背面
版本二：电子版邀请函（微信/邮件发送）
格式：图片（1080×1350px，小红书适配）或PDF
图片设计
版本三：附带礼盒的邀请（高优先级KOL）
礼盒内容：
- 屿三款SKU正装各1块（雨林与海、地衣与火、融雪）
- 艺术家陶瓷皂托1个
- 试香纸（浸冷杉基底油）3张
- 实体邀请函1张
- 手写卡片1张
手写卡片文案：
[KOL姓名]：
这座岛还没对公众开放。 我们先邀请了你。
里面的三块皂，是屿的第一批。 融雪只有二月有，给你留了一份。
快闪店见。或者，岛上见。
[品牌方签名]
版本四：邀请函配套文案（发送时附言）
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邮件发送
标题：登岛邀请 · 屿快闪店媒体专场
正文：
[KOL姓名]：
屿，一个以“每日五分钟，回到你的孤岛”为理念的情绪香氛品牌。
我们的第一家快闪店将于[日期]在[地点]开放。在正式对公众开放之前，我们想邀请你先来。
附件是邀请函。凭此可携带一位朋友。
现场会为你预留一份“融雪”季节限定礼盒。
如果你方便出席，请回复此邮件确认出席人数。
期待岛上见。
——屿团队 [联系方式]
┌─────────────────────────────────────┐ │ │ │ 离岛之前 │ │ │ │ 花1分钟告诉我们你的感受。 │ │ 填写后向收银员出示完成页面， │ │ 可领取试香纸一张。 │ │ │ │ “你还在你的屿上。” │ │ │ │ [二维码] │ │ │ └─────────────────────────────────────┘